Житель – главный контролёр
В городе 18 лет работает Центр управления заявками и за всё это время в него было подано больше полутора миллионов обращений от местных жителей.
О том, как работают центр и информационная система «Открытый Нижнекамск», рассказала начальник отдела Службы учёта претензий граждан Лилия Сафина.
На 2024 год в системе «Открытый Нижнекамск» зарегистрированы:
1 220 домов (877 – в многоквартирных домов городе, 119 – в районе)
*111812 квартиры
**224 – частные домовладения в сельских поселениях
62 обслуживающие организации
112 981 лицевой счет
По данным на период с 2019 по 2023 годы, наблюдается увеличение количества пользователей системы.
Общее количество принятых заявок операторами call-центра – 316 944.
Существенно выросло и количество пользователей личного кабинета системы «Открытый Нижнекамск».
В личном кабинете нижнекамцы могут вовремя получать информацию о плановых и аварийных отключениях, оставлять заявки, а самое главное – контролировать ход их выполнения.
Топ обращений по категориям услуг:
- 13 441 – горячее водоснабжение
- 12135 - отопление
- 8398 – электроснабжение
- 6796 – несоответствие температуры горячей воды
- 6645 – освещение МОП (мест общего пользования, - прим. авт.)
- 6212 – неисправность сетей канализации
- 734 – вывоз ТБО
В лидерах по количеству обращений граждан в 2023 году стали горячее водоснабжение и отопление (более чем на 80% больше, чем годом ранее). Абсолютный лидер роста – жалобы на вывоз ТБО. Количество таких обращений в сравнении с прошлым годом выросло в 2,6 раза.
Общее количество заявок:
- 2022 год – 66 433
- 2023 год – 85 992
Рост – 29%. В 2023 году процент выполнения составил 100%.
Отслеживать ход выполнения заявок и подтвердить их исполнение диспетчеры кол-центра могут с помощью камер видеонаблюдения.
Цепочка движения заявок начинается с жителей (обращение в кол-центр или систему «Открытый Нижнекамск»). Далее заявка передаётся в УК и ТСЖ, откуда поступает подрядчикам либо ресурсоснабжающей организации, после чего диспетчер проверяет выполнение заявки и может либо вернуть её в доработку, либо подтвердить её выполнение. Окончательно заявка закрывается только после подтверждения самого жителя, подавшего её. Так и получается, что житель – главный контролёр.
